渥太华一名女子的家人说，骗子进入她的个人银行账户，通过一系列虚假交易转账，导致她损失了大约2.3万加币的毕生积蓄。现年66岁的Nazma Sayeeda Yousufy已经是BMO 蒙特利尔银行33年的忠实用户了，在此期间，她从未建立过任何网上银行，而是依靠每月的纸质账单亲自前往位于Prince of Wales Drive的分行处理业务。正因如此，Yousufy的女儿四个月前开始她意识到有些不对劲，因为她发现两人共享的共同账户上有许多不熟悉的交易，包括Interac电子转账和向另一家银行注册的预付信用卡转账。“我很震惊，”Sharmeen Yousuf说，由于语言障碍，她代表她的母亲发声。她向CBC的记者展示了这些不寻常的转账记录，在四周内，有23,716.38加元从该账户转出。这笔钱通过6次电子转账转移到两个独立的电子邮件账户，4次支付到CIBC的预付Visa卡，还有3次账单支付。这些交易的部分资金来自1.5万加元的共同基金赎回。Yousuf一家坚称，所有这些交易都是在他们不知情或未经同意的情况下进行的，他们与收到这笔钱的电子邮件账户或信用卡没有关联。CBC的记者听了一段电话录音，里面一位BMO的高级雇员承认，该行的电话客服违反了安全协议，在第一笔可疑交易发生的前一天，允许了冒充Yousuf的人进入了网上账户。这一事件始于3月16日，当时一个冒充 Yousuf的人打电话给BMO的联系中心，要求重置密码，并建立了网上银行。这个冒充的人向BMO提供了Yousuf的借记卡的卡号，并完美回答了安全问题，因此BMO给予了进入账户的权限。安全问题为：账户是在哪里开的？你有什么样的BMO产品？请说出在过去30天内收到的一笔直接存款……BMO电话客服向来电者提供了网上银行密码，并帮助重置了该账户的借记卡密码。不久之后，在蒙特利尔(距离Yousuf家两小时车程)的一个自动取款机上，他们完成了密码更改，但当时没有提取现金。这家人指责安全问题过于简单，并怀疑这笔交易是用一张复制的信用卡完成的，因为他们说Yousuf的借记卡从未离开过她的身边，而她本人也没有出过渥太华。BMO则说，它已经排除了复制卡的可能性，但没有解释如何做到这一点。银行的欺诈调查人员后来确定打电话的人不是Yousuf，根据蒙特利尔银行客户关系员工的音频记录，而是一位“可能试图冒充Yousuf的老年妇女”。这名雇员承认，与冒名顶替者通话的电话客服没有按照银行程序，因为他在同一个通话过程中更改个人密码，并设置了网上银行。这名员工说，银行认为这是一个“危险信号”，电话代理不应该同时处理两个请求。这名蒙特利尔银行员工还在录音中表示:“接听电话的员工犯了很多错误，我们这方面正在处理。”这名员工还表示，监控录像显示一名男性在蒙特利尔ATM机进行交易。然而，由于在调查过程中收集到的“不一致的信息”，银行拒绝赔偿Yousuf，并对这家人对事件的描述产生了怀疑。4月12日，Sharmeen Yousuf和她的母亲在发现欺诈交易的一天后，向分行经理举报了这些交易。这家人说，经理告诉他们，他们可能会在5到9个工作日内得到补偿。然而在6月8日又寄了一封信给Yousuf一家，拒绝了2.3万加币的欺诈赔付。信件中拒绝的理由写道：“虽然我不能透露我们内部审查的所有细节，但经证实，这张卡并没有离开你的财产，而且合法的交易与被报告的未经授权的交易发生在同一时间段，这些交易并没有遵循特定的欺诈模式。由于我们在审核过程中获得的信息不一致，我们无法对有争议的交易提供补偿。”银行否认了这一欺诈指控，部分原因是该账户上的一些特殊活动是这家人和银行都无法解释的。比如在借记卡密码被更改后，Nazma Yousuf仍然通过借记卡和原来的密码进行了两次购买交易。另一笔涉及在上述期间支付的三笔账单支付——两笔是Yousuf的Hydro Ottawa账户，另一笔是她女儿以前的卡尔顿大学账户。他们不知道为什么，但他们说水电账户有盈余，而大学账户已经停用了十多年。BMO表示，诈骗者将款项直接转入受害者的合法账户是不寻常的。BMO还表示，诈骗者能够提供具体而准确的个人信息，包括借记卡卡号、hydro账号以及安全问题的答案这一点也是很不寻常的。Yousuf一家无法解释骗子是如何获得Yousuf的个人信息的，他们也否认有任何与他们关系密切的人参与其中。
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