TD银行麻烦大了，老员工反水曝内幕

老员工反水爆料

加拿大TD银行，三名老员工站出来披露内幕：员工承受“难以置信”的压力，压榨消费者，让他们购买并不需要的产品或服务。 

TD员工说自己的工作就像卖二手车的销售员，向客户过度销售，目标就是从客户身上赚到更多的钱。近年来，TD给员工制定“不现实的”季度销售目标，保证持有有更多的现金，以维持度过2008年金融危机以后的市场低迷期。 

“我也就是为了生存而已”，在TD工作了15年的前台工作人员说，“在养家糊口……和对客户忠诚之间只能选一个。”她跟两位向媒体爆料的经理人，都要求隐藏身份和工作地点。银行一旦知道他们自曝家丑，这份工作肯定就没了。 

“在银行上班，就要把道德放到一边儿，不能做对客户有利的事儿。”

资料显示，银行职员的销售目标过去三年增涨3倍。 

“你不知道我上床时是一种什么心情：你明明知道你正让客户陷入财务上的失败，你仍然在做。”女职员说到这里，声音沙哑。 

CBC的Go Public栏目，在加拿大几个城市的调查，很多TD银行的职员因为压力大而辞职。一位在温哥华工作四年的TD职员说，你要是从客户利益着想去处理事情，你对银行来说就感觉是犯了很大的错误一样。 

另一位职员说，无情的压力和严格的销售指标，造成我现在只能修病假。 

三位揭秘者告诉媒体，银行是怎样向客户过度销售的：当客户的密码输入银行职员的电脑端，屏幕上就会跳出一颗金星，提示：存在向客户建议的机会！

点击金星后，系统提示你在哪些产品上还有向客户增加销售的空间。客户签字每选一项，便计入销售的总业绩。 

客户成了猎物，揭秘者说，为了目的我不择手段。

TD的争辩

TD拒绝了媒体的采访，但是发言人Daria Hill在一封邮件里辩解说：我们只是通过向客户做正确的事情达到目标。我们希望我们的员工从来没有向客户销售他们不需要的产品。

TD的收益报告

TD银行去年的年度报告里，第一个季度利润为25亿加币。比去年同期增加14%。年利润是91亿，跃居加拿大最大的银行，紧随其后的是RBC。 

TD的员工说，老客户通常是他们的目标，因为时间久了对他们更信任。 

“有些老客户是为我们参加过战争的老兵，他们有退役养老金”揭秘员工说“然后我们在银行里给他们一堆收费的服务，他们对此一无所知”。 

爆料的两位经理也在银行的前台工作过，他们说一般支行的经理会给他们很大的压力，让客人签透支保护这样的产品。“客人付很多服务费”一个经理说，“他们通常不会担心银行给他们的账号里做了什么手脚”。

继续施压

“高一级的经理给我们压力，让我们向员工施压，达成销售目标。”另一位经理说。“我感觉糟糕透了。”

两位爆料的经理说，他们最怕被上级问道：你适合这份工作吗？ 

资料显示，没有完成业绩的员工被称作“表现低下者”然后名字被放到一个“提高表现计划”中去，接受经理的培训和监督。如果销售表现没有提高可能面临解职。 

TD的一份声明里说“提高表现计划”是为了让领导人和经理帮助员工提高整体表现并且让员工在他们的角色中更胜任。 

短期获利

把产品强推给消费者实现股票投资的最大收益，是一种短期受益行为，对银行的长期发展无意义。多伦多大学财经教授Laurence Booth评论说。

多伦多大学Laurence Booth教授：

短期受益后，物极必反，损失会回头来找你

 “如果TD的员工把目光盯在每个进到银行的客户， 尽可能地在客户身上榨取短期效益的话”教授Laurence Booth说，“迟早，负面的损失会找上你”。Booth教授强调银行的“信任价值”，名声臭了，信任就没了。

记者暗访

CBC记者到TD银行温哥华的一个分行暗访。在员工的前台，员工为记者激活了“透支保护”服务，并没有告知费用情况。她还建议记者开通一个月费为$29.95的账户，而基本账户的月费只有$3.95。 

另外一个员工让暗访记者开通$14.95月费的账户，还向记者兜售年费为$120的航空里程信用卡。

员工名头

一位经理说，现在银行职员不叫“客户服务代表”（customer service reps）了，改名为“前台咨询师”（front-line advisers），她说，这也表明TD银行距离对客户的服务越走越远了。 

“我们现在都被叫做前台咨询师”揭秘职员说“这挺有趣的，但是也很悲哀。” 

所有这三位爆料的TD员工都表示他们要考虑换工作，但是他们最想做的却是银行的老板能够听听他们的感受——以员工的名义，以客户的名义。

本文翻译整理自：CBC